昆明12345热线：24小时值班，解答市民各类问题

无数个 12345 电话，你拨打过的那些，背后都有一个鲜活个体，那就是人，在这个五一假期里，他们一天都没休止过，一直都在忙碌着。

热线这头的无名者

早上八点，多数人还于假期中享受懒觉之际，昆明12345热线的接线员已然戴上耳麦，道出当日第一句“请问有什么可以帮您了”。电话铃声接连不断，并未因假期使然而趋于冷清。经历八小时轮班之后，每个人大约得接听40通电话，节假日之时数量只会更多。他们的工作间面积不大，然而却承载着整座城市的喜怒哀乐之情。

这些声音源自城市的各个不同角落，有人投诉楼下的烧烤摊吵闹一直至凌晨三点，有人询问从省外返回是否需要进行隔离，还有游客在景区遭遇被坑之后不知该找谁解决，接线员既不能挂断电话，也不可以敷衍对待，他们必须在几秒钟之内判断这件事情归属哪一个部门负责处理，是在现场给予解答还是转交给相关单位。

一座城市的晴雨表

一条电话线，能触碰这座城市的脉动。假期打进的，好些是问疫情防控政策的，或者是旅游途中碰到的烦心事。有游客在商场购物后想退货被拒，有自驾游客被堵在路上询问能否走应急车道，这些看似零散的问题，实则全是城市运转的即时回应。

如果同一件事情忽然间增多了，像是某个小区接连有好几个人打电话称停水了，又或者好几起投诉都指向同一家店，热线便会警觉起来，这并非是小题大做，而是借助这些信号，预先发觉有可能演变成普遍麻烦的问题，赶在事态扩大之前通知有关部门去开展处理。

永不掉线的承诺

365天始终保持“不打烊”的这种状态，这五个字书写呈现出来是比较容易的，然而实际去做那可是实实在在的需要进行轮班倒班工作的。像春节的时候，五一劳动节期间，还有国庆佳节之际，越是其他人都休憩休息的时候，他们却越是得坚守在岗位上。在家人团聚围坐的饭桌上，始终会永远缺少一个人，而对于朋友聚会发出的邀约，也总是永远得去拒绝说不。可是却没有任何人去抱怨，究其原因是因为大家心里都明白，要是这条服务的线断掉了，那么有些处于着急状态的人就真的会找不到能够说话倾诉地方了。

当然喽，存在着使得接线员哭笑两难的时段。有的人家里水管出现爆裂状况拨打12345，有的人钱包遭遇被偷情形同样拨打12345。实际上这个号码是针对非紧急情形预备的，要是真的遭遇火灾、抢劫以及突发疾病状况，最为有效的还是拨打110、119以及120。接线员唯有耐心地去解释，即便再着急也得先将位置告知给对方，令他们拨打正确的电话。

从问题到答案的旅程

突然有一通电话打进来，然而这并不表明事情就已然解决了，实际上真正关键的功夫是在后续的。要是问题属于简单的那种，就像去查询某个办事电话、询问某项政策之类的，那么接线员直接从知识库里调取出来进行回答便可。而这个知识库是历经这些年一点一点积攒起来的，昆明市出现了哪些新规定、各个部门负责管理哪些事情，全部都在这个知识库里面。

倘若问题繁杂，像是小区存在的违章建筑情况，以及工地出现的噪声对居民造成干扰的状况，接线员便需要细致地记录下来，转接给相应的职能部门。接着持续关注这件事情，查看是否已经进行处理，处理的结果究竟如何，最后还得打电话给市民询问：“您是否感到满意呢？”而这个满意率，乃是考核部门的关键衡量标准。

数据背后的民生账本

在2021年过后，12345热线进行了扩容，进而成为了名副其实的“热线”。其日均接诉量飞跃至3559件，相较于前一年增长幅度接近一半，然而办结率以及满意率均维持在99.8%以上。在这组数字的背后，存在着每天几千个被承接住的烦恼，同时也是几千次“有人管”的回应。

每一回投诉、每一次咨询，看上去全是些微不足道的琐事，可将这些琐事累加起来，便成了该城市的民生记录。何处的路灯出现故障，哪条道路变得拥堵，哪个小区的暖气热不起来，均被详细记录，化作政府决策的凭据。热线并非仅仅是的信息传递渠道，而是城市管理的探测工具。

连心桥的两端

那头是政府，这头为市民，12345于中间担任连接角色。市民借这条线去表达自身诉求，政府经这条线来知晓民众心意。一桩桩看起来琐碎的事务被处理妥当，信任便逐步地建立起来。这并非是高深莫测的理论，而是经由一次次电话接通、 一句句耐心解答、一件件认真落实累积而成的。

或许，昆明12345热线的墙面之上不存在锦旗，然而，在那些已拨打过电话的市民内心之中，这条热线竟是在关键时候值得信赖的那一端。无论是处于凌晨三点的噪声投诉事项，又或是假期期间的消费纠纷情况，总有人员愿意去倾听，且总有人员将其处理至最终，这才是一座城市最应拥有的温暖程度。

你可曾拨打过12345？经其反映的那些问题后续是否得以解决？欢迎于评论区之中分享你的那些经历，要是觉着文章颇为有用的话可别忘了点赞并转发，从而让更多的人知晓这条永不失联的热线。